工業和信息化部關于規范電信服務協議有關事項的通知

　　工信部信管[2016]436號

　　各省、自治區、直轄市通信管理局，各相關電信業務經營者：

　　為規范電信服務，保障電信用戶和電信業務經營者的合法權益，現將電信服務協議有關規范性要求通知如下：

　　一、電信業務經營者在開展相關電信業務經營活動時，應本著公平誠信的原則與用戶訂立電信服務協議，做到用戶與電信業務經營者之間權利義務對等。

　　本通知所稱的電信服務協議，是指電信業務經營者與用戶之間設立、變更、終止電信服務權利義務關系的合同。

　　二、電信業務經營者與用戶訂立服務協議，可以采用書面形式或其他形式。電信業務經營者與用戶訂立入網協議的，應當采用書面形式。

　　書面形式是指合同書、信件和數據電文(包括但不限于傳真、電子數據交換、短信、電子郵件、網頁、客戶端)等可以有形地表現所載內容的形式。

　　三、在電信服務協議有效期間，電信業務經營者有義務保存所訂立的服務協議。電信業務經營者與用戶約定以非書面形式訂立服務協議的，電信業務經營者應當留存能夠證明雙方訂立服務協議或者成立服務協議關系的憑證。

　　四、電信業務經營者與用戶訂立入網協議時，電信業務經營者應當要求用戶出示有效身份證件、提供真實身份信息并進行查驗，對身份不明或拒絕身份查驗的，不得提供服務。

　　五、用戶委托他人代辦電信業務手續的，電信業務經營者應當要求受托人出示用戶和受托人的有效身份證件、提供真實身份信息進行查驗。

　　六、電信服務協議一般包括以下內容：

　　(一)電信業務經營者的名稱、地址、聯系方式;

　　(二)用戶身份證件類別及證件上所記載的姓名(名稱)、號碼、住址信息;

　　(三)用戶選定的服務項目;

　　(四)資費標準;

　　(五)電信業務經營者做出的服務質量承諾;

　　(六)咨詢投訴渠道;

　　(七)雙方的違約責任;

　　(八)解決爭議的方法;

　　(九)訂立協議的日期;

　　(十)協議的有效期;

　　(十一)雙方的簽字、蓋章等確認信息。

　　七、在電信業務經營者與用戶訂立的電信服務協議中，不得含有涉及以下內容的條款：

　　(一)限制用戶使用其他電信業務經營者依法開辦的電信業務或限制用戶依法享有的其他選擇權;

　　(二)規定電信業務經營者違約時，免除或限制其因此應當承擔的違約責任;

　　(三)規定當發生緊急情況對用戶不利時，電信業務經營者可以不對用戶負通知義務;

　　(四)規定只有電信業務經營者單方享有對電信服務協議的解釋權;

　　(五)規定用戶因電信業務經營者提供的電信服務受到損害，不享有請求賠償的權利;

　　(六)違反《中華人民共和國合同法》等法律法規相關規定。

　　八、電信業務經營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務承諾，自動成為電信服務協議的組成部分，但不得作出對用戶不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害用戶合法權益應當承擔的民事責任。

　　九、電信業務經營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務項目時，應征得用戶的同意。征得用戶同意的憑證作為電信服務協議的補充協議，與電信服務協議具有同等的效力。

　　十、電信業務經營者應依照與用戶訂立的服務協議為用戶提供服務。用戶應按照服務協議的約定使用電信業務，履行相應義務。

　　十一、在電信服務協議有效期間，電信業務經營者不得擅自終止提供服務。未經與用戶變更協議，不得擅自撤消任何服務功能或降低服務質量，不得擅自增加收費項目或提高資費標準，不得擅自改變與用戶約定的電信業務收費方式。用戶因違反相關法律法規的除外。

　　十二、用戶與電信業務經營者發生爭議時，可以依據《中華人民共和國合同法》等有關法律規定追究對方民事責任。根據《中華人民共和國電信條例》及《電信用戶申訴處理辦法》的規定，屬于申訴受理范圍的，用戶可以依法向電信用戶申訴受理機構提起申訴。

　　十三、電信業務經營者在服務協議格式條款擬定過程中應當廣泛聽取消費者組織、用戶代表及相關部門的意見和建議。

　　十四、電信業務經營者不得拒絕與符合條件的電信用戶訂立服務協議。

　　十五、電信業務經營者因不可抗力或國家政策調整等原因導致電信服務協議部分或全部條款無法執行時，應當告知用戶，并做好用戶善后工作。

　　十六、電信業務經營者在訂立、保存電信服務協議等環節，應當遵守《中華人民共和國網絡安全法》《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》等法律規定，做好用戶信息保護工作。

　　十七、本通知自2017年2月1日起施行。原信息產業部2004年10月9日公布的《關于規范電信服務協議有關問題的通知》(信部電[2004]381號)同時廢止。

　　工業和信息化部

　　2016年12月28日